Trong hoạt động gửi thông báo chăm sóc khách hàng qua Zalo, tỷ lệ báo xấu (phản hồi tiêu cực) của người nhận thông báo Zalo Notification Services sẽ ảnh hưởng đến quyền lợi của doanh nghiệp vì liên quan trực tiếp đến số lượng ZNS gửi mỗi ngày cũng như loại nội dung thông báo có thể gửi. Để có thể nắm các thông tin về cơ chế đánh giá chất lượng và quyền lợi gửi ZNS từ Zalo Cloud chính xác nhất, quý doanh nghiệp vui lòng tham khảo bài viết sau đây.

A. Quyền lợi gửi ZNS của OA 

Quyền lợi gửi ZNS của OA sẽ được thể hiện qua 2 yếu tố: 

• Số lượng ZNS có thể gửi mỗi ngày
• Nội dung ZNS có thể gửi

A.1 - Số lượng ZNS có thể gửi mỗi ngày (Daily quota)

Từ 0H ngày 12/03/2024: Quyền lợi gửi ZNS của OA sẽ được thể hiện theo từng mốc của chỉ số “Số lượng ZNS có thể gửi mỗi ngày (Daily quota)” , mỗi mốc sẽ có quyền lợi tương ứng như bảng bên dưới

Xem thêm Cách thiết lập mục đích của ZNS Template

B. Chất lượng gửi ZNS của Zalo Official Account (OA) 

B.1 - Cơ chế đánh giá chất lượng - xét duyệt tăng/giảm hạn mức

Chất lượng gửi ZNS của OA sẽ được chia làm 3 mức độ, ứng với các quyền lợi như sau:

Khởi đầu, Zalo OA của doanh nghiệp sẽ chỉ được gửi các mẫu thông báo ZNS có cấp độ thấp. Sau đó, dựa theo chất lượng gửi ZNS, hệ thống sẽ tự động điều chỉnh cho phép OA gửi các loại nội dung ở cấp độ cao hơn: 

Lưu ý đặc biệt: 

• Quyền lợi gửi ZNS của OA sẽ được đánh giá mỗi ngày (trừ giai đoạn chờ sau khi thay đổi hạn mức).
  • Khi có sự thay đổi về hạn mức quyền lợi (tăng hoặc giảm hạn mức/cấp độ gửi tin tối đa), sẽ áp dụng thời gian chờ cho lần đánh giá để xét duyệt thay đổi quyền lợi kế tiếp.
  • Thời gian chờ kéo dài 7 ngày, từ ngày OA có sự thay đổi về hạn mức quyền lợi.
  • Đây là khoảng thời gian vừa đủ để đội ngũ hỗ trợ khách hàng và phát triển sản phẩm của Zalo có thể đánh giá chính xác về khả năng gửi ZNS của doanh nghiệp tại hạn mức quyền lợi mới.
  • Từ 0H ngày 12/03/2024: Áp dụng với tất cả các mục đích gửi tin OA có chất lượng gửi trong 7 ngày gần nhất ở mức Kém sẽ bị giảm cấp độ
• Nếu chất lượng gửi ZNS của OA thường xuyên ở mức Kém, bên cạnh việc giảm quyền lợi gửi, Zalo có thể đưa ra quyết định tạm ngừng cung cấp dịch vụ ZNS cho doanh nghiệp cho đến khi doanh nghiệp cam kết cải thiện chất lượng gửi thông báo.

B.2 - [NEW] Cơ chế xử lý vi phạm (penalty) tự động - Áp dụng từ 0H ngày 12/03/2024

Với mục đích giảm thiểu rủi ro ảnh hưởng đến trải nghiệm của user trong các trường hợp tỉ lệ báo xấu (report) của OA tăng cao đột ngột trong thời gian ngắn, hệ thống sẽ có cơ chế phạt (penalty) với các trường hợp này.

Điều kiện: Khi [Tổng số lượng report trong ngày] > [2% x Daily quota hiện tại của OA]​

Action: OA sẽ bị hạ 1 mức daily quota (diễn ra tối đa 1 lần/ngày)​

Chi tiết:​

• Chạy song song với cơ chế tăng/giảm hạn mức daily quota (Cơ chế ở mục B.1).​
• Không bị ảnh hưởng bởi thời gian chờ 7 ngày sau khi tăng/giảm hạn mức.​
• Trong khoảng thời gian 00:00 – 24:00 mỗi ngày, cơ chế penalty diễn ra tối đa 1 lần.​
• Tần suất đánh giá: Mỗi giờ.​
• Khung thời gian đánh giá: từ đầu ngày đến thời điểm hiện tại.

C. Hướng dẫn xem báo cáo chất lượng gửi ZNS trên tài khoản Zalo Cloud Account (ZCA)

Khi bắt đầu hoạt động gửi thông báo ZNS, Zalo Official Account (OA) của doanh nghiệp sẽ chỉ được gửi ZNS có cấp độ thấp. Sau đó, dựa theo chất lượng gửi ZNS, hệ thống sẽ tự động điều chỉnh cho phép OA gửi các loại nội dung ở cấp độ cao hơn. 

Xem thêm Hướng dẫn xem báo cáo chất lượng gửi ZNS trên tài khoản ZCA.

D. Truy xuất thông tin chất lượng và quyền lợi gửi ZNS qua API

Những thông tin về chất lượng và quyền lợi gửi ZNS của OA có thể được truy xuất qua các API như sau: 

Nếu còn bất kì thắc mắc nào liên quan đến cơ chế đánh giá chất lượng và quyền lợi gửi ZNS, quý khách có thể liên hệ với đội ngũ Chăm sóc khách hàng của Zalo Cloud qua email: support@zalo.cloud