Quy định chung khi kiểm duyệt mẫu thông báo ZNS
Bước đầu tiên để bắt đầu sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Zalo Notification Service (ZNS) là chuẩn bị nội dung mẫu template và gửi đến bộ phận kiểm duyệt. Thao tác này cần thực hiện để đảm bảo tính toàn diện, xác minh mục đích sử dụng và đảm bảo hình ảnh doanh nghiệp được trình bày một cách chuyên nghiệp, nhằm tạo ấn tượng tốt nhất đối với người dùng cuối.
Nội dung mẫu template cần đảm bảo tất cả các yêu cầu được liệt kê về Yêu cầu tổng quan, Yêu cầu theo mục đích, Quy định bổ sung với các mục đích đặc biệt & Yêu cầu và quy định với các nhóm ngành/nhóm sản phẩm đặc biệt tương ứng
Zalo Cloud có quyền từ chối các mẫu template có n ội dung chưa phù hợp, thiếu thông tin thể hiện rõ ràng bối cảnh và mục đích mẫu tin.
1. Yêu cầu tổng quan
Hạng mục | Yêu cầu |
| Thể hiện đúng mục đích | Tham khảo cách thiết lập mục đích gửi khi tạo mẫu ZNS tại đây: LINK |
| Đối tượng nhận tin | Mẫu template cần thể hiện user (đối tượng nhận tin) đã từng có giao dịch với doanh nghiệp. |
| Ngôn ngữ / Văn phong / Nội dung chung | Đúng chính tả |
| Không có lỗi đánh máy (typo) | |
| Với nội dung Tiếng Việt: Sử dụng Tiếng Việt có dấu | |
| Nội dung mẫu template cần sử dụng đồng nhất MỘT ngôn ngữ, không pha trộn nhiều ngôn ngữ (VD: Anh-Việt,…) | |
| Nội dung cần thể hiện rõ ràng mục đích, không gây khó hiểu cho user | |
| Nội dung cần đảm bảo có văn phong tương ứng với mỗi Tag (mục đích gửi tin) | |
| Nội dung không được phép chèn link hoặc số điện thoại | |
| Hạn chế viết tắt | |
| Không sử dụng icon, kí tự đặc biệt | |
| Mẫu template ZNS là mẫu template thông báo chăm sóc khách hàng, không sử dụng từ “tin nhắn”. | |
Không sử dụng các câu chữ, văn phong MANG TÍNH CHẤT (hoặc gây hiểu lầm là) mê tín, lừa gạt người dùng, mang tính chất thần thánh hóa sản phẩm/dịch vụ được cung cấp VD vi phạm: tín chủ, thầy pháp, bùa ngãi, … | |
| Văn phong, cách dùng từ và nội dung cần đảm bảo tính chuyên nghiệp, đồng bộ, cụ thể để diễn giải đúng và chính xác bối cảnh và mục đích của mẫu template | |
Logo Xem thêm tại LINK
| Logo cần canh sát lề trái |
| Logo cần thể hiện rõ ràng và có phiên bản phù hợp cho light mode & dark mode | |
| Màu sắc và hình ảnh trên logo không bị lỗi (lem, loang lỗ nền, bẹp…) | |
| Tuân theo tiêu chuẩn về kích thước | |
| Logo trùng tên OA hoặc doanh nghiệp cần sở hữu/có quyền sử dụng logo (1) | |
Logo không đính kèm SĐT hoặc đường dẫn (link) Ngoại trừ trường hợp: thiết kế của logo mặc định bao gồm có SĐT và/hoặc đường dẫn (thiết kế này được công khai tại website chính thức của doanh nghiệp) | |
| Logo darkmode và lightmode tỉ lệ và kích thước cần tương đương nhau | |
| Tham số | Không đặt tham số có dấu, không sử dụng dấu cách, dấu gạch nối |
| Mỗi từ trong tham số được ngăn cách nhau bằng dấu gạch dưới (_) | |
| Tham số bắt đầu bằng dấu “<” và kết thúc bằng dấu “> ” | |
| Không dùng các cụm "anh/chị" để xưng hô, cần sử dụng biến giới tính hoặc các từ trung tính (VD: bạn, quý khách, khách hàng, hội viên, nhân viên,...) | |
| Cần có tiền tố trình bày rõ thông tin của từng tham số vào nội dung VD: Cảm ơn quý khách có mã hội viên <member_code> | |
| Nút thao tác (CTA) | Link và số điện thoại/hotline bắt buộc phải đặt ở CTA (Nút thao tác) - Không được nằm ở phần nội dung template |
| Không được phép sử dụng link rút gọn (shorten link: bitly, onelink,…) hoặc các link bị cảnh báo truy cập | |
| Không được phép dùng các link không khả dụng (không truy cập được; bị lỗi hoặc chưa có thông tin công khai rõ ràng). | |
| Không dùng các link điều hướng đến các nhóm (group)/nhóm chat (group chat) trên các nền tảng Mạng xã hội (Zalo, Facebook, Telegram,...), chat Messenger, Zalo cá nhân | |
Nội dung/thông tin trong mẫu ZNS template nếu nhắc đến app/kênh/phương thức thì cần có CTA dẫn đến app/kênh/phương thức tương ứng *Trường hợp OA là doanh nghiệp cung cấp kinh doanh điện/nước sinh hoạt: Duy nhất với mục đích thông báo hóa đơn điện/nước, chỉ cần liệt kê danh sách kênh thanh toán, không bắt buộc dẫn link CTA tới app/kênh/phương thức thanh toán tương ứng | |
| Các mẫu template không phải Tag Hậu mãi: Link CTA không sử dụng thông tin ưu đãi không liên quan hay gây hiểu lầm là khuyến mãi, quảng cáo, mời gọi mua hàng, mời gọi đăng ký, mời gọi tải app,... | |
| Không hỗ trợ các đường link CTA dẫn đến kịch bản chatbot | |
| Link CTA cần liên quan hoặc có mối quan hệ với nội dung mẫu template | |
| Với nút CTA phân loại Hạng mục của Đối tác Dịch vụ cần được sở hữu/đăng ký sử dụng bởi chính tư cách pháp nhân của Đối tác Dịch vụ; Hoặc có ủy quyền từ doanh nghiệp sở hữu/đăng ký sử dụng tên miền Website/App tương ứng. Tham khảo Mẫu ủy quyền sử dụng tên miền Các trường hợp khác vui lòng chọn phân loại Hạng mục không phải của Đối tác Dịch vụ cho nút CTA tương ứng. | |
Thiết lập (Áp dụng từ 15/08/2024) | Tất cả mẫu ZNS với mục đích gửi mã giảm giá, voucher ở tất cả mục đích (tag) bắt buộc sử dụng ZNS voucher Các trường hợp không bắt buộc dùng ZNS voucher:
|
| Khác | Cần đảm bảo chính sách chung của nền tảng Zalo (LINK) và chính sách dịch vụ Zalo Notification Service (LINK) |
Trường hợp nội dung mẫu tin có nhắc đến tên/thương hiệu của doanh nghiệp khác, cần cung cấp thông tin hợp tác xác thực mối quan hệ hợp tác:
| |
| Không hỗ trợ các nội dung, mục đích điều hướng đến các nhóm (group)/nhóm chat (group chat) trên các nền tảng Mạng xã hội (Zalo, Facebook, Telegram,...), chat Messenger, Zalo cá nhân. | |
| Với các ngành nghề kinh doanh bao gồm nhưng không giới hạn phân loại ngành nghề có điều kiện, hoặc các trường hợp cần hậu kiểm Zalo Cloud có quyền yêu cầu cung cấp các thông tin (bao gồm tham số, nội dung)/văn bản/giấy phép,... để đảm bảo tính xác minh và pháp lý | |
| Thông tin chuyển khoản bao gồm: Số tài khoản (STK) ngân hàng & chủ tài khoản ngân hàng cần là thông tin của chính doanh nghiệp sở hữu OA (2) | |
| Với các nội dung thông báo nội bộ cho nhân viên của chính doanh nghiệp: cần bổ sung vào nội dung thể hiện rõ "Thông báo nội bộ" |
Ghi chú:
(1) Đối với các trường hợp logo không khớp với tên OA
Cần cung cấp thông tin giấy phép thể hiện OA sở hữu/được ủy quyền sử dụng logo qua mục ghi chú:
- Giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu do Cục Sở Hữu Trí Tuệ cấp
- Giấy ủy quyền từ Doanh nghiệp sở hữu logo cho phép Doanh nghiệp/HKD đăng ký OA sử dụng logo này (có chữ ký và dấu mộc của Doanh nghiệp sở hữu logo)
- Hợp đồng Doanh nghiệp sở hữu logo cho phép Doanh nghiệp/HKD đăng ký OA được phép sử dụng logo này (có dấu mộc của 2 bên)
- Giấy chứng nhận tác giả của Doanh nghiệp/HKD đăng ký OA…(2) Đối với các trường hợp thông tin STK ngân hàng không phải là STK của doanh nghiệp sở hữu OA, vui lòng cung cấp bổ sung vào phần note:
- TH1: Chủ tài khoản là chủ doanh nghiệp/người đại diện pháp lý của doanh nghiệp (yêu cầu cung cấp văn bản/giấy tờ chứng minh)
- TH2: Cung cấp được văn bản thể hiện mối quan hệ giữa chủ tài khoản với doanh nghiệp/doanh nghiệp ủy quyền cho cá nhân đó thu hộ
2. Yêu cầu theo mục đích
Từ ngày 16/04/2024, khái niệm Tag sẽ được giản lược còn 3 tag.
Xem thêm chi tiết về tổng quan cập nhật Đơn giản hóa phân loại mục đích (Tag) của mẫu thông báo ZNS
Khái niệm Tag mới | Yêu cầu cơ bản | Một số trường hợp sử dụng & quy chuẩn tương ứng |
Tag 1 – GIAO DỊCH (TRANSACTION) |
| Xác thực
Xác nhận
Nhắc hẹn
KHÔNG bao gồm các trường hợp nhắc tái t ục (mục đích nhắc tái tục được định nghĩa theo Tag 3 – HẬU MÃI) Thông báo
Yêu cầu thanh toán, trả cước, trả phí,..
|
Tag 2 – CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CUSTOMER_CARE)
|
| Thông báo/Cập nhật
Thông báo chuyển đổi kênh/website/app thành một kênh/website/app khác với chức năng tương tự đang tồn tại trước đó
Yêu cầu
Hỗ trợ/Hướng dẫn
Khảo sát
Quyền lợi khách hàng thân thi ết
|
Tag 3 – HẬU MÃI (PROMOTION)
|
| Hậu mãi
Mời tái tục, gia hạn dịch vụ
|
Lưu ý khi xác định tag của mẫu template ZNS:
- Tất cả mọi template đều cần gắn 1 trong 3 Tag
- Nếu một template có chứa mục đích được định nghĩa/liên quan ở/với nhiều (>1) phân loại tag khác nhau:
- TH 1: Template có bất kỳ mục đích nào được xác định hoặc gây hiểu nhầm là Tag hậu mãi
=> Gắn Tag 3 – Hậu mãi.- TH 2: Template có tổ hợp mục đích gồm mục đích được xác định là Tag 1 - Giao dịch và mục đích được xác định là Tag 2 - Chăm sóc khách hàng
=> Gắn Tag 1 – Giao dịch- Với các mục đích đặc biệt:
- ZNS Xác thực
=> Gắn template ở Tag 1 – Giao dịch- ZNS Đánh giá dịch vụ
=> Gắn template ở Tag 2 – Chăm sóc khách hàng
3. Quy định bổ sung với các mục đích đặc biệt
3-a. Mục đích Chúc mừng sinh nhật khách hàng thân thiết
Các mẫu template ZNS mục đích Chúc mừng sinh nhật khách hàng thân thiết cần thỏa tất cả các quy định bổ sung dưới đây:
- Bắt buộc sử dụng hình ảnh trong template
- Bắt buộc kèm quà tặng/voucher không yêu cầu điều kiện sử dụng
Trường hợp sử dụng mã giảm giá, voucher bắt buộc sử dụng template ZNS voucher (áp dụng bổ sung từ 15/08/2024)
(VD1: Tặng voucher 10% áp dụng với tất cả đơn hàng từ 0Đ
VD2: Tặng áo thun nữ size M cho tất cả khách hàng nhận được thông báo này) - Bắt buộc đính kèm thông tin chương trình loyalty/khách hàng thân thiết được công khai trên các kênh chính thức của doanh nghiệp
Lưu ý:
- Không hỗ trợ các mục đích Chúc mừng sinh nhật khách hàng thân thiết mà không kèm thông tin khuyến mãi/voucher/ưu đãi hợp lệ cho khách hàng
3-b. Mục đích Chúc mừng Lễ Tết - Chương trình hậu mãi mùa Lễ Tết
Các mẫu template ZNS mục đích Chúc mừng Lễ Tết / Chương trình hậu mãi mùa Lễ Tết cần thỏa tất cả các quy định bổ sung dưới đây:
- Bắt buộc sử dụng hình ảnh trong template
- Bắt buộc kèm thông tin quà tặng/voucher/chương trình hợp lệ trong nội dung template ZNS
- Danh sách các dịp Lễ Tết áp dụng:
Dịp Lễ Tết | Thời gian |
Tết Dương Lịch | 31/12 & 01/01 Hàng năm |
Tết Nguyên Đán | 23/12 - 07/01 Âm lịch hàng năm |
Ngày Lễ Tình nhân | 14/02 Hàng năm |
Ngày Quốc tế phụ nữ | 08/03 Hàng năm |
Ngày Giỗ Tổ Hùng Vương | 29/04 Hàng năm |
Ngày Giải Phóng miền Nam | 30/04 Hàng năm |
Quốc tế lao động | 01/05 Hàng năm |
| Ngày của mẹ | Chủ nhật thứ 2 của tháng 5 Hàng năm |
Quốc tế Thiếu nhi | 01/06 Hàng năm |
| Ngày của cha | Chủ nhật thứ 3 của tháng 6 Hàng năm |
Quốc khánh Việt Nam | 02/09 Hàng năm |
Tết Trung thu | 15/8 Âm lịch hàng năm |
Ngày Phụ nữ Việt Nam | 20/10 Hàng năm |
Halloween | 31/10 Hàng năm |
Ngày Nhà giáo Việt Nam | 20/11 Hàng năm |
| Black Friday | Ngày thứ 6 lần thứ 4 của tháng 11 |
Giáng sinh | 24-25/12 Hàng năm |
Lưu ý:
- Không hỗ trợ các mục đích Chúc mừng Lễ Tết không kèm thông tin khuyến mãi/voucher/ưu đãi hợp lệ cho khách hàng
- Với các chương trình khuyến mãi độc lập diễn ra trùng với các dịp Lễ Tết trên sẽ không bắt buộc áp dụng yêu cầu bổ sung
- Các chương trình này phải có tên, thể lệ khuyến mãi độc lập không gây hiểu nhầm là chương trình khuyến mãi dịp Lễ Tết
4. Yêu cầu và quy định với các nhóm ngành/nhóm sản phẩm đặc biệt
a. Nhóm ngành mỹ phẩm, thẩm mỹ viện:
- Khi gửi các mẫu template Tag 3 (Hậu mãi): Bắt buộc cung cấp thông tin chương trình và sản phẩm công khai trên website bán hàng chính thức của doanh nghiệp khi đăng ký mẫu template .
- Với các mục đích liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ có xâm lấn (VD: phẫu thuật, căng chỉ, tiêm filler,…), bắt buộc cung cấp bổ sung các giấy pháp và văn bản dưới đây:
- Giấy phép hành nghề
- Giấy phép kinh doanh
- Giấy phép quảng cáo dịch vụ tương ứng (do liên quan đến xâm lấn) - Đồng thời, Zalo Cloud có thể yêu cầu cung cấp các thông tin khác tùy theo nhu cầu
- Với các mục đích liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ có xâm lấn (VD: phẫu thuật, căng chỉ, tiêm filler,…), bắt buộc cung cấp bổ sung các giấy pháp và văn bản dưới đây:
b. Nhóm ngành kinh doanh sản phẩm sinh lý, phẫu thuật thẩm mỹ sinh lý:
- Không hỗ trợ xét duyệt và đăng ký các mẫu template Tag 3 (Hậu mãi) - áp dụng với tất cả các mục đích Tag 3.
c. Nhóm ngành dịch vụ tang lễ và dịch vụ phục vụ tang lễ:
- Không hỗ trợ xét duyệt và đăng ký các mẫu template Tag 3 (Hậu mãi) - áp dụng với tất cả các mục đích Tag 3.
d. Nhóm ngành rượu, bia, đồ uống có cồn (dưới 5.5 độ)
Với mẫu template Tag 3 (Hậu mãi):
- Nội dung mẫu template bắt buộc bổ sung cụm nội dung: “Sản phẩm không dành cho người dưới 18 tuổi”
- Bắt buộc phải có nút thao tác dẫn về trang thông tin/ website chương trình cụ thể và tại đây bắt buộc có hệ thống công nghệ chặn lọc, phần mềm kiểm soát tuổi của người truy cập để ngăn ngừa người chưa đủ 18 tuổi tiếp cận, truy cập, tìm kiếm thông tin về rượu, bia.
- VD: Popup xác nhận độ tuổi
e. Nhóm ngành rượu, bia, đồ uống có cồn (từ 5.5 độ - dưới 15 độ và từ 15 độ)
- Không hỗ trợ xét duyệt và đăng ký các mẫu template Tag 3 (Hậu mãi) - áp dụng với tất cả các mục đích Tag 3.
f. Nhóm ngành thực phẩm chức năng (Bao gồm thực phẩm bảo vệ sức khỏe, thực phẩm dinh dưỡng, thực phẩm dành cho chế độ ăn đặc biệt,…)
Nội dung template Tag 3 (Hậu mãi) cần đảm bảo tất cả điều kiện bổ sung sau:
- Bắt buộc miêu tả rõ chức năng của thực phẩm chức năng, tác dụng của sản phẩm
- Nội dung template cần bắt buộc có cụm nội dung “Sản phẩm không phải là thuốc và không có tác dụng thay thế thuốc chữa bệnh”.
- Không có các cụm nội dung gây hiểu nhầm sản phẩm là thuốc hay mang tính chất (hoặc gây hiểu lầm) là thuốc trong nội dung template và CTA
- Bắt buộc cung cấp thông tin chương trình và sản phẩm công khai trên website bán hàng chính thức của doanh nghiệp khi đăng ký template.
g. Nhóm sản phẩm/dịch vụ liên quan đến phong thủy/tử vi
Với mẫu template Tag 3 (Hậu mãi):
- Chỉ cho phép các nội dung giới thiệu trang sức/vật phẩm/dịch vụ phong thủy/tử vi KHÔNG MANG TÍNH CHẤT (hoặc gây hiểu lầm là) mê tín, lừa gạt người dùng, mang tính chất thần thánh hóa sản phẩm/dịch vụ được cung cấp ra.
- VD vi phạm: giải hạn, giải vận, giàu phất lên nhờ mua nhẫn, vòng,…
h. Nhóm sản phẩm thuốc không kê đơn:
Với mẫu template Tag 3 (Hậu mãi), doanh nghiệp bắt buộc cung cấp đầy đủ các văn bản/giấy phép hợp lệ sau:
- Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh;
- GXN ngành nghề;
- Chứng nhận đại lý/ Hợp đồng mua bán/ Hóa đơn mua hàng của thuốc;
- Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dược;
- GXN thuốc không kê đơn hoặc Công văn mô tả về thành phần thuốc và xác định đây là thuốc không kê đơn
Lưu ý:
- Các loại thuốc không kê đơn nhưng được cơ quan nhà nước có thẩm quyền khuyến cáo hạn chế sử dụng hoặc sử dụng có sự giám sát của thầy thuốc sẽ KHÔNG ĐƯỢC đăng ký các mục đích ở tag 3.
i. Các nhóm sản phẩm khác cấm/không hỗ trợ đăng ký template ZNS Tag 3 với mục đích quảng bá, đề xuất, mời sử dụng cho khách hàng cũ:
- Sản phẩm sữa thay thế sữa mẹ dùng cho trẻ dưới 24 tháng tuổi, sản phẩm dinh dưỡng bổ sung dùng cho trẻ dưới 06 tháng tuổi, bình bú và vú ngậm nhân tạo.
- Thuốc trái phép, thuốc theo toa hoặc thuốc kích thích.
- Thuốc kê đơn; thuốc không kê đơn nhưng được cơ quan nhà nước có thẩm quyền khuyến cáo hạn chế sử dụng hoặc sử dụng có sự giám sát của thầy thuốc.
- Các loại sản phẩm, hàng hóa có tính chất kích dục. Đồ chơi tình dục hoặc các sản phẩm tập trung vào khoái cảm tình dục (bao cao su tăng khoái cảm, gel bôi trơn, nước hoa kích thích hưng phấn…).
- Các sản phẩm hoặc dịch vụ người lớn.
- Sản phẩm thuốc lá và liên quan đến thuốc lá.
- Vũ khí, đạn dược, chất gây cháy nổ và các loại sản phẩm, hàng hóa có tính chất kích động bạo lực.
- Các dịch vụ, ấn bản phẩm (sách, báo, trò chơi điện tử, trang thông tin điện tử…) không có giấy phép phát hành.
- Thiết bị, phần mềm ngụy trang dùng để ghi âm, ghi hình khi chưa được cấp hoặc bị thu hồi Giấy chứng nhận đủ điều kiện về an ninh, trật tự.
- Sản phẩm liên quan đến thực vật rừng, động vật rừng nguy cấp, quý, hiếm.
- Dịch vụ kinh doanh, cung ứng dịch vụ vàng và ngoại hối trong nước và nước ngoài mà chưa được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận bằng văn bản.
- Các sản phẩm và dịch vụ tài chính có các cách quảng bá/đề xuất/giới thiệu gây nhầm lẫn hoặc lừa đảo, chẳng hạn như quyền chọn nhị phân, phát hành tiền ảo lần đầu tiên ra công chúng, hoặc các vấn đề về đồng tiền ảo nói chung, đấu giá kiểu thầu hoặc các mô hình kinh doanh tương tự khác.
- Quảng bá mô hình kinh doanh kiếm lời nhanh mà chỉ phải đầu tư ít một cách bất hợp lý, bao gồm nhưng không giới hạn cơ hội tiếp thị đa cấp, cơ hội thu nhập nhưng không mô tả đầy đủ mô hình kinh doanh hoặc sản phẩm liên quan và không yêu cầu nhiều nhưng hứa hẹn mức thù lao cao một cách bất hợp lý.
- Mô hình đầu tư hợp đồng kỳ nghỉ (timeshare).
- Các trò chơi có tính may rủi (cá cược thể thao, bingo hoặc poker, bet.).
- Các sản phẩm hàng giả, hàng nhái làm cho người dùng nhầm lẫn với nhãn hiệu nổi tiếng đang có trên thị trường
- Các sản phẩm có tính chất mê tín dị đoan.
- Các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cấm quảng cáo/quảng bá khác do Chính phủ hoặc cơ quan có thẩm quyền quy định khi có phát sinh trên thực tế.
- Các sản phẩm khác mà Zalo Cloud nhận định là không an toàn, không phù hợp với người dùng theo quy định và đánh giá riêng hoặc theo tư vấn của đội ngũ pháp lý.
Nếu có bất kì yêu cầu hỗ trợ, khách hàng có thể liên hệ với đội ngũ Chăm sóc khách hàng của Zalo Cloud qua email: support@zalo.cloud. Đội ngũ CSKH Zalo Cloud sẽ phản hồi cho khách hàng trong vòng 24h làm việc tiếp theo.