Báo cáo được thực hiện bởi công ty nghiên cứu thị trường Intage Vietnam – thành viên MRA, cam kết chất lượng dự án theo quy chuẩn nghiên cứu thị trường của ESOMAR và tiêu chuẩn quốc tế ISO 20252 – tiêu chuẩn hóa dành riêng cho nghiên cứu thị trường, được chứng nhận bởi Viện Tiêu chuẩn Anh.

Zalo Notification Service (ZNS ) tiếp tục là giải pháp thông báo hàng đầu và không thể thiếu trong việc tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng (CSKH) của nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam. Trong thời đại mà khách hàng mong đợi sự tương tác nhanh chóng và cá nhân hóa, ZNS đang trở thành một giải pháp tối ưu, giúp các doanh nghiệp duy trì mối liên hệ vững chắc với khách hàng của mình.  

Báo cáo mới nhất về mức độ hài lòng của người dùng về các nền tảng nhận thông báo từ doanh nghiệp do Intage và Zalo Cloud thực hiện đã làm sáng tỏ những ưu điểm vượt trội và đóng góp tích cực của dịch vụ ZNS này trong quy trình tối ưu trải nghiệm khách hàng kể từ khi ra mắt. 

TỔNG QUAN VỀ BÁO CÁO 

Báo cáo được thực hiện với sự tham gia của 1,000 đối tượng khảo sát tại Việt Nam đã nhận thông báo CSKH từ các doanh nghiệp qua nhiều nền tảng khác nhau trong 3 tháng gần nhất (tháng 6,7,8/2024) 

Báo cáo cung cấp một cái nhìn toàn diện về: 

• Mức độ hài lòng của người dùng đối với các nền tảng thông báo. 
• Sự nhận biết và đánh giá của người dùng về ZNS. 
• Những insight giá trị về hành vi và xu hướng của người dùng khi nhận được những thông báo ZNS từ đó đưa ra những khuyến nghị và gợi ý hành động cho Doanh nghiệp trong hoạt động chăm sóc và tối ưu trải nghiệm khách hàng

NHỮNG KẾT QUẢ, SỐ LIỆU NỔI BẬT

1. Zalo tiếp tục dẫn đầu là nền tảng được người dùng ưu tiên nhận thông báo từ doanh nghiệp

Với hơn 95% người dùng cho biết họ lựa chọn Zalo là nền tảng để nhận các thông báo từ Doanh nghiệp, tỉ lệ này tăng 2% so với báo cáo Quí 1/2024 (Xem chi tiết Báo cáo Tiếng Việt)

(Mức độ ưu tiên lựa chọn các nền tảng nhận thông báo từ Doanh nghiệp)

2.  Sự tăng trưởng vượt bậc của ZNS trong lòng khách hàng

ZNS tiếp tục chứng tỏ là một trong những nền tảng gửi thông báo từ doanh nghiệp hàng đầu với 84% người dùng bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ này. Đặc biệt, tỷ lệ hài lòng với ZNS đã tăng 24% và tỉ lệ không hài giảm xuống chỉ còn 1% so với quý I/2024, cho thấy sự cải tiến không ngừng về chất lượng dịch vụ và mức độ tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

(Mức độ hài lòng về ZNS chi tiết theo độ tuổi ở tháng 8/2024)

3. Gửi thông báo qua Zalo giúp nâng cao tương tác và lòng trung thành của khách hàng

Một điểm đáng chú ý trong báo cáo lần này là việc giới thiệu chỉ số NPS (Net Promoter Score), một thước đo quan trọng thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng họ sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp cho người thân, bạn bè. 

Kết quả báo cáo cho thấy Zalo đạt chỉ số NPS 57, mức cao nhất, tiếp theo là Email, SMS, hay Facebook Messenger. Chỉ số này không chỉ cho thấy sự hài lòng mạnh mẽ từ phía người dùng, mà còn là một chỉ báo về mức độ gắn kết và tin cậy mà Zalo đã xây dựng trong việc chăm sóc khách hàng.Báo cáo cũng chỉ ra rằng 62% người dùng sẵn lòng giới thiệu những thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ có gửi các thông báo ZNS cho người thân và bạn bè, một chỉ số cho thấy sự trung thành của khách hàng đối với nền tảng này. Xem chi tiết và Tải Báo cáo Tiếng Việt

(Điểm NPS - mức độ sẵn lòng giới thiệu cho người thân/bạn bè về doanh nghiệp gửi thông báo qua các nền tảng)

4. Người dùng tỏ ra hài lòng với những đặc điểm nào từ việc nhận ZNS?

Một trong những yếu tố giúp ZNS trở nên khác biệt so với các nền tảng khác là nội dung có Bố cục rõ sàng, dễ hiểu; Sự tiện lợi; Tần Suất vừa phải và thông báo được kiểm duyệt kỹ lưỡng, hạn chế các thông báo rác. Những điều này giúp ZNS dần trở thành lựa chọn ưu tiên khi khách hàng muốn nhận các thông báo liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.

(Mức độ hài lòng về các đặc điểm nổi bật của thông báo ZNS)

Với những cải tiến đáng kể và tỷ lệ hài lòng tăng mạnh, Zalo Notification Service (ZNS) đang khẳng định vị trí là một công cụ không thể thiếu đối với các doanh nghiệp trong việc chăm sóc và tương tác với khách hàng.

Ngoài ra trong báo cáo còn có nhiều thông tin kết quả có giá trị khác, để khám phá thêm về những số liệu, insight quan trọng và ứng dụng của ZNS hiệu quả trong doanh nghiệp của bạn, hãy xem, tải về báo cáo đầy đủ tại đây:

• Báo cáo Tiếng Việt
• Báo cáo Tiếng Anh

Lưu ý về Bản quyền: Báo cáo được Intage Vietnam & Zalo Cloud cung cấp công khai, miễn phí. Vui lòng không cắt ghép, chỉnh sửa, làm thay đổi hoặc truyền tải sai lệch nội dung báo cáo. Các hoạt động chia sẻ lại nội dung của báo cáo (một phần hoặc toàn bộ) bao gồm nhưng không giới hạn trên các phương tiện truyền thông đại chúng cần được sự đồng ý của Zalo Cloud

Đội ngũ Zalo Cloud.