Ở bài viết trước, Zalo Business Solutions (ZBS) chia sẻ về cách chúng ta có thể tái định nghĩa "Điểm Chạm Vàng" trong khâu mua hàng, biến nó thành một hành trình không ma sát ngay trên Zalo. Đó là một giải pháp quan trọng, nhưng thành thật mà nói, nó mới chỉ là một mảnh ghép. Tối ưu một điểm chạm cũng giống như sửa một mắt xích trong một sợi dây chuyền. Nhưng nếu toàn bộ sợi dây chuyền đó đang nằm sai chỗ thì sao?

Hôm nay, ZBS sẽ cùng các bạn thảo luận một câu hỏi lớn hơn, một câu hỏi sẽ giúp Doanh nghiệp hiểu cách chúng ta làm CX trong tương lai: Thế giới của Khách hàng thực sự đang vận hành như thế nào, và chúng ta đang xây dựng trải nghiệm ở đâu trên bản đồ thế giới đó?

Nhìn cách thế giới vận hành CX 
Cũng giống như trong xu hướng Growth Hacking nhiều năm trước, để xây dựng một CX đột phá, chúng ta phải ngừng áp dụng các công thức cũ và bắt đầu bằng việc quan sát sâu sắc. Dưới đây là ba sự thật về "thế giới mới" của khách hàng mà đội ngũ của tôi và tôi luôn lấy làm kim chỉ nam.

1. "Ngôi nhà số" của khách hàng đang dịch chuyển.

Khoảng một thập kỷ trước, thế giới công nghệ bị ám ảnh bởi khái niệm "The Great Unbundling" – sự chia nhỏ vĩ đại. Báo giấy bị chia nhỏ thành từng bài báo lẻ. Album nhạc chia nhỏ thành từng bài hát. Các bộ tính năng đồ sộ bị chia nhỏ thành vô số ứng dụng đơn nhiệm. Triết lý là tập trung và chuyên môn hóa. Nhưng hôm nay, một cuộc dịch chuyển ngầm mạnh mẽ hơn đang diễn ra, khởi phát từ châu Á và lan rộng ra toàn cầu: "The Great Rebundling" – sự tái hợp vĩ đại.

Người dùng mệt mỏi với việc phải quản lý hàng chục ứng dụng và tài khoản, đang tự nhiên hội tụ về một vài "siêu ứng dụng" nơi họ có thể làm mọi thứ. Giao tiếp, làm việc, giải trí, mua sắm, thanh toán... tất cả được "tái hợp" vào một giao diện duy nhất.

Câu hỏi tôi đặt ra cho các doanh nghiệp Việt mỗi ngày là: Nếu thế giới số đang được "tái hợp" xung quanh người dùng, tại sao trải nghiệm khách hàng của bạn vẫn đang bị "chia nhỏ" và nằm cô lập ở bên ngoài?

Từ những xu hướng mới, thay thế các ý tưởng cũ 

2. Hồi kết của "Trải nghiệm đích đến" (Destination Experience). Thời đại "Trải nghiệm nhúng" (Embedded Experience) lên ngôi

Tư duy cũ xem website hay ứng dụng là một "đích đến" – một hòn đảo mà chúng ta phải tìm mọi cách để kéo khách hàng tới. Nhưng trong kỷ nguyên Rebundling và AI tạo sinh, hòn đảo đó ngày càng vắng vẻ. Khách hàng không muốn rời khỏi dòng chảy cuộc sống số của họ.

Thay vào đó, thế giới đang vận hành theo mô hình "Trải Nghiệm Nhúng". Bạn đặt một chiếc xe ngay trên bản đồ bạn đang xem. Bạn thanh toán một món hàng ngay trong khung chat bạn đang trò chuyện. Trải nghiệm không phải là một nơi để đi tới, nó được "nhúng" vào chính bối cảnh mà người dùng đang hiện diện.  Đây chính là sự thay đổi tư duy cốt lõi mà Zalo Business Solutions đang theo đuổi. Zalo không phải là một kênh để "dẫn link" về website của bạn. Zalo chính là môi trường để nhúng trải nghiệm. Zalo OA là cửa hàng được nhúng. Zalo Mini App là ứng dụng được nhúng. ZNS là thông báo được nhúng, một dấu ấn của thương hiệu.

Doanh nghiệp chiến thắng là có khả năng "nhúng" dịch vụ, sản phẩm của mình vào cuộc sống của khách hàng một cách tự nhiên nhất. Trước đây Doanh nghiệp cũ xem CX là một chuỗi các trang tĩnh (static pages). Khách hàng xem trang sản phẩm, trang giỏ hàng, trang thanh toán. Dữ liệu chúng ta nhận được là những cú click vô hồn, những con số trong Google Analytics, tách biệt và có độ trễ.

Trong một hệ sinh thái được "tái hợp" như Zalo, mọi thứ thay đổi. Mỗi tương tác của khách hàng – một câu hỏi cho chatbot, một cú chạm vào ZNS, một giao dịch trên Mini App – không còn là một hành động đơn lẻ. Nó là một mắt xích trong một luồng dữ liệu (data stream) liên tục, được gắn với một danh tính người dùng xác thực.

Luồng dữ liệu này cho phép chúng ta làm được điều mà các hệ thống cũ không thể: thấu hiểu bối cảnh và dự đoán nhu cầu trong thời gian thực. Hệ thống có thể tự động gửi một voucher giảm giá ngay khi khách hàng hỏi về giá, hoặc gửi một video hướng dẫn ngay sau khi hệ thống logistics báo giao hàng thành công. CX không còn là những gì được thiết kế sẵn, nó trở nên sống động, thông minh và có khả năng đối thoại

3. Khi "Kinh Tế API" gặp gỡ "Thương mại Hội Thoại"

Vậy làm thế nào để "nhúng" và tạo ra "luồng dữ liệu"? Câu trả lời nằm ở xu hướng kết nối API - Kinh tế API (API Economy). Nó thể hiện cách các hệ thống máy tính "trò chuyện" với nhau.

Zalo không phải là một nền tảng đóng kín cho riêng hoạt động chat, mà với ZBS, Doanh nghiệp được cung cấp một cây cầu API, kết nối thế giới vận hành phức tạp của doanh nghiệp (logistics, CRM, thanh toán, ERP) với thế giới giao tiếp đơn giản của khách hàng.

• Hệ thống kho vận của bạn "gọi" một API để ZNS tự động báo "Đơn hàng đang được giao"
• Cổng thanh toán của bạn "gọi" một API để ZNS xác nhận "Thanh toán thành công"
• Hệ thống CRM của bạn "gọi" một API để ZNS chúc mừng "Bạn đã được thăng hạng thành viên Priority"

Khung chat Zalo bình dị hàng ngày, về bản chất, đã trở thành giao diện người dùng (user interface) cho toàn bộ hệ thống vận hành doanh nghiệp của bạn. Đây là một cuộc cách mạng về kiến trúc hệ thống, biến những quy trình nội bộ phức tạp thành những cuộc hội thoại thân thiện.

Zalo Business Solutions - Trung tâm giải pháp vượt trội cho Doanh nghiệp trên Zalo.