Bước đầu tiên để bắt đầu sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Zalo Notification Service (ZNS) là chuẩn bị nội dung mẫu template và gửi đến bộ phận kiểm duyệt. Thao tác này cần thực hiện để đảm bảo tính toàn diện, xác minh mục đích sử dụng và đảm bảo hình ảnh doanh nghiệp được trình bày một cách chuyên nghiệp, nhằm tạo ấn tượng tốt nhất đối với người dùng cuối.

Nội dung mẫu template cần đảm bảo tất cả các yêu cầu được liệt kê về Yêu cầu tổng quan, Yêu cầu theo mục đích, Quy định bổ sung với các mục đích đặc biệt & Yêu cầu và quy định với các nhóm ngành/nhóm sản phẩm đặc biệt tương ứng
Zalo Cloud có quyền từ chối các mẫu template có nội dung chưa phù hợp, thiếu thông tin thể hiện rõ ràng bối cảnh và mục đích mẫu tin.

1. Yêu cầu tổng quan

Ghi chú:
(1) Đối với các trường hợp logo không khớp với tên OA​
Cần cung cấp thông tin giấy phép thể hiện OA sở hữu/được ủy quyền sử dụng logo qua mục ghi chú:
- Giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu do Cục Sở Hữu Trí Tuệ cấp​
- Giấy ủy quyền từ Doanh nghiệp sở hữu logo cho phép Doanh nghiệp/HKD đăng ký OA sử dụng logo này (có chữ ký và dấu mộc của Doanh nghiệp sở hữu logo)​
- Hợp đồng Doanh nghiệp sở hữu logo cho phép Doanh nghiệp/HKD đăng ký OA được phép sử dụng logo này (có dấu mộc của 2 bên)​
- Giấy chứng nhận tác giả của Doanh nghiệp/HKD đăng ký OA…​

(2) Đối với các trường hợp thông tin STK ngân hàng không phải là STK của doanh nghiệp sở hữu OA, vui lòng cung cấp bổ sung vào phần note:
- TH1: Chủ tài khoản là chủ doanh nghiệp/người đại diện pháp lý của doanh nghiệp (yêu cầu cung cấp văn bản/giấy tờ chứng minh)​
- TH2: Cung cấp được văn bản thể hiện mối quan hệ giữa chủ tài khoản với doanh nghiệp/doanh nghiệp ủy quyền cho cá nhân đó thu hộ

2. Yêu cầu theo mục đích

Từ ngày 16/04/2024, khái niệm Tag sẽ được giản lược còn 3 tag.

Xem thêm chi tiết về tổng quan cập nhật Đơn giản hóa phân loại mục đích (Tag) của mẫu thông báo ZNS

Lưu ý khi xác định tag của mẫu template ZNS:

• Tất cả mọi template đều cần gắn 1 trong 3 Tag
• Nếu một template có chứa mục đích được định nghĩa/liên quan ở/với nhiều (>1) phân loại tag khác nhau:   
  • TH 1: Template có bất kỳ mục đích nào được xác định hoặc gây hiểu nhầm là Tag hậu mãi 
    => Gắn Tag 3 – Hậu mãi. 
  • TH 2: Template có tổ hợp mục đích gồm mục đích được xác định là Tag 1 - Giao dịch và mục đích được xác định là Tag 2 - Chăm sóc khách hàng
    => Gắn Tag 1 – Giao dịch 
• Với các mục đích đặc biệt: 
  • ZNS Xác thực 
    => Gắn template ở Tag 1 – Giao dịch
  • ZNS Đánh giá dịch vụ 
    => Gắn template ở Tag 2 – Chăm sóc khách hàng   

3. Quy định bổ sung với các mục đích đặc biệt

3-a. Mục đích Chúc mừng sinh nhật khách hàng thân thiết

Các mẫu template ZNS mục đích Chúc mừng sinh nhật khách hàng thân thiết cần thỏa tất cả các quy định bổ sung dưới đây:

• Bắt buộc sử dụng hình ảnh trong template
  • Xem thêm Hướng dẫn thiết lập hình ảnh trong mẫu thông báo ZNS
  • Xem thêm Quy định xét duyệt Template ZNS chứa hình ảnh
• Bắt buộc kèm quà tặng/voucher không yêu cầu điều kiện sử dụng
  Trường hợp sử dụng mã giảm giá, voucher bắt buộc sử dụng template ZNS voucher (áp dụng bổ sung từ 15/08/2024)
  (VD1: Tặng voucher 10% áp dụng với tất cả đơn hàng từ 0Đ
  VD2: Tặng áo thun nữ size M cho tất cả khách hàng nhận được thông báo này)
• Bắt buộc đính kèm thông tin chương trình loyalty/khách hàng thân thiết được công khai trên các kênh chính thức của doanh nghiệp

Lưu ý:

• Không hỗ trợ các mục đích Chúc mừng sinh nhật khách hàng thân thiết mà không kèm thông tin khuyến mãi/voucher/ưu đãi hợp lệ cho khách hàng

3-b. Mục đích Chúc mừng Lễ Tết - Chương trình hậu mãi mùa Lễ Tết

 Các mẫu template ZNS mục đích Chúc mừng Lễ Tết / Chương trình hậu mãi mùa Lễ Tết cần thỏa tất cả các quy định bổ sung dưới đây:

• Bắt buộc sử dụng hình ảnh trong template
  • Xem thêm Hướng dẫn thiết lập hình ảnh trong mẫu thông báo ZNS
  • Xem thêm Quy định xét duyệt Template ZNS chứa hình ảnh
• Bắt buộc kèm thông tin quà tặng/voucher/chương trình hợp lệ trong nội dung template ZNS
• Danh sách các dịp Lễ Tết áp dụng:

Lưu ý:

• Không hỗ trợ các mục đích Chúc mừng Lễ Tết không kèm thông tin khuyến mãi/voucher/ưu đãi hợp lệ cho khách hàng
• Với các chương trình khuyến mãi độc lập diễn ra trùng với các dịp Lễ Tết trên sẽ không bắt buộc áp dụng yêu cầu bổ sung
  • Các chương trình này phải có tên, thể lệ khuyến mãi độc lập không gây hiểu nhầm là chương trình khuyến mãi dịp Lễ Tết

4. Yêu cầu và quy định với các nhóm ngành/nhóm sản phẩm đặc biệt

a. Nhóm ngành mỹ phẩm, thẩm mỹ viện:

• Khi gửi các mẫu template Tag 3 (Hậu mãi): Bắt buộc cung cấp thông tin chương trình và sản phẩm công khai trên website bán hàng chính thức của doanh nghiệp khi đăng ký mẫu template .
  • Với các mục đích liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ có xâm lấn (VD: phẫu thuật, căng chỉ, tiêm filler,…), bắt buộc cung cấp bổ sung các giấy pháp và văn bản dưới đây:
    - Giấy phép hành nghề
    - Giấy phép kinh doanh
    - Giấy phép quảng cáo dịch vụ tương ứng (do liên quan đến xâm lấn)
  • Đồng thời, Zalo Cloud có thể yêu cầu cung cấp các thông tin khác tùy theo nhu cầu

b. Nhóm ngành kinh doanh sản phẩm sinh lý, phẫu thuật thẩm mỹ sinh lý:

• Không hỗ trợ xét duyệt và đăng ký các mẫu template Tag 3 (Hậu mãi) - áp dụng với tất cả các mục đích Tag 3.

c. Nhóm ngành dịch vụ tang lễ và dịch vụ phục vụ tang lễ:

• Không hỗ trợ xét duyệt và đăng ký các mẫu template Tag 3 (Hậu mãi) - áp dụng với tất cả các mục đích Tag 3.

d. Nhóm ngành rượu, bia, đồ uống có cồn (dưới 5.5 độ)

Với mẫu template Tag 3 (Hậu mãi):

• Nội dung mẫu template bắt buộc bổ sung cụm nội dung: “Sản phẩm không dành cho người dưới 18 tuổi”
• Bắt buộc phải có nút thao tác dẫn về trang thông tin/ website chương trình cụ thể và tại đây bắt buộc có hệ thống công nghệ chặn lọc, phần mềm kiểm soát tuổi của người truy cập để ngăn ngừa người chưa đủ 18 tuổi tiếp cận, truy cập, tìm kiếm thông tin về rượu, bia.
  • VD: Popup xác nhận độ tuổi
  • 

e. Nhóm ngành rượu, bia, đồ uống có cồn (từ 5.5 độ - dưới 15 độ và từ 15 độ)

• Không hỗ trợ xét duyệt và đăng ký các mẫu template Tag 3 (Hậu mãi) - áp dụng với tất cả các mục đích Tag 3.

f. Nhóm ngành thực phẩm chức năng (Bao gồm thực phẩm bảo vệ sức khỏe, thực phẩm dinh dưỡng, thực phẩm dành cho chế độ ăn đặc biệt,…)

Nội dung template Tag 3 (Hậu mãi) cần đảm bảo tất cả điều kiện bổ sung sau:

• Bắt buộc miêu tả rõ chức năng của thực phẩm chức năng, tác dụng của sản phẩm
• Nội dung template cần bắt buộc có cụm nội dung “Sản phẩm không phải là thuốc và không có tác dụng thay thế thuốc chữa bệnh”.
• Không có các cụm nội dung gây hiểu nhầm sản phẩm là thuốc hay mang tính chất (hoặc gây hiểu lầm) là thuốc trong nội dung template và CTA
• Bắt buộc cung cấp thông tin chương trình và sản phẩm công khai trên website bán hàng chính thức của doanh nghiệp khi đăng ký template.

g. Nhóm sản phẩm/dịch vụ liên quan đến phong thủy/tử vi

Với mẫu template Tag 3 (Hậu mãi):

• Chỉ cho phép các nội dung giới thiệu trang sức/vật phẩm/dịch vụ phong thủy/tử vi KHÔNG MANG TÍNH CHẤT (hoặc gây hiểu lầm là) mê tín, lừa gạt người dùng, mang tính chất thần thánh hóa sản phẩm/dịch vụ được cung cấp ra.
  • VD vi phạm: giải hạn, giải vận, giàu phất lên nhờ mua nhẫn, vòng,…

h. Nhóm sản phẩm thuốc không kê đơn:

Với mẫu template Tag 3 (Hậu mãi), doanh nghiệp bắt buộc cung cấp đầy đủ các văn bản/giấy phép hợp lệ sau:

• Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh;
• GXN ngành nghề;
• Chứng nhận đại lý/ Hợp đồng mua bán/ Hóa đơn mua hàng của thuốc;
• Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dược;
• GXN thuốc không kê đơn hoặc Công văn mô tả về thành phần thuốc và xác định đây là thuốc không kê đơn

Lưu ý: 

• Các loại thuốc không kê đơn nhưng được cơ quan nhà nước có thẩm quyền khuyến cáo hạn chế sử dụng hoặc sử dụng có sự giám sát của thầy thuốc sẽ KHÔNG ĐƯỢC đăng ký các mục đích ở tag 3.

i. Các nhóm sản phẩm khác cấm/không hỗ trợ đăng ký template ZNS Tag 3 với mục đích quảng bá, đề xuất, mời sử dụng cho khách hàng cũ:

• Sản phẩm sữa thay thế sữa mẹ dùng cho trẻ dưới 24 tháng tuổi, sản phẩm dinh dưỡng bổ sung dùng cho trẻ dưới 06 tháng tuổi, bình bú và vú ngậm nhân tạo.
• Thuốc trái phép, thuốc theo toa hoặc thuốc kích thích. 
• Thuốc kê đơn; thuốc không kê đơn nhưng được cơ quan nhà nước có thẩm quyền khuyến cáo hạn chế sử dụng hoặc sử dụng có sự giám sát của thầy thuốc.
• Các loại sản phẩm, hàng hóa có tính chất kích dục. Đồ chơi tình dục hoặc các sản phẩm tập trung vào khoái cảm tình dục (bao cao su tăng khoái cảm, gel bôi trơn, nước hoa kích thích hưng phấn…).
• Các sản phẩm hoặc dịch vụ người lớn.
• Sản phẩm thuốc lá và liên quan đến thuốc lá.
• Vũ khí, đạn dược, chất gây cháy nổ và các loại sản phẩm, hàng hóa có tính chất kích động bạo lực.
• Các dịch vụ, ấn bản phẩm (sách, báo, trò chơi điện tử, trang thông tin điện tử…) không có giấy phép phát hành.
• Thiết bị, phần mềm ngụy trang dùng để ghi âm, ghi hình khi chưa được cấp hoặc bị thu hồi Giấy chứng nhận đủ điều kiện về an ninh, trật tự.
• Sản phẩm liên quan đến thực vật rừng, động vật rừng nguy cấp, quý, hiếm.
• Dịch vụ kinh doanh, cung ứng dịch vụ vàng và ngoại hối trong nước và nước ngoài mà chưa được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận bằng văn bản.
• Các sản phẩm và dịch vụ tài chính có các cách quảng bá/đề xuất/giới thiệu gây nhầm lẫn hoặc lừa đảo, chẳng hạn như quyền chọn nhị phân, phát hành tiền ảo lần đầu tiên ra công chúng, hoặc các vấn đề về đồng tiền ảo nói chung, đấu giá kiểu thầu hoặc các mô hình kinh doanh tương tự khác.
• Quảng bá mô hình kinh doanh kiếm lời nhanh mà chỉ phải đầu tư ít một cách bất hợp lý, bao gồm nhưng không giới hạn cơ hội tiếp thị đa cấp, cơ hội thu nhập nhưng không mô tả đầy đủ mô hình kinh doanh hoặc sản phẩm liên quan và không yêu cầu nhiều nhưng hứa hẹn mức thù lao cao một cách bất hợp lý.
• Mô hình đầu tư hợp đồng kỳ nghỉ (timeshare).
• Các trò chơi có tính may rủi (cá cược thể thao, bingo hoặc poker, bet.).
• Các sản phẩm hàng giả, hàng nhái làm cho người dùng nhầm lẫn với nhãn hiệu nổi tiếng đang có trên thị trường
• Các sản phẩm có tính chất mê tín dị đoan.
• Các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cấm quảng cáo/quảng bá khác do Chính phủ hoặc cơ quan có thẩm quyền quy định khi có phát sinh trên thực tế.
• Các sản phẩm khác mà Zalo Cloud nhận định là không an toàn, không phù hợp với người dùng theo quy định và đánh giá riêng hoặc theo tư vấn của đội ngũ pháp lý.

Nếu có bất kì yêu cầu hỗ trợ, khách hàng có thể liên hệ với đội ngũ Chăm sóc khách hàng của Zalo Cloud qua email: support@zalo.cloud. Đội ngũ CSKH Zalo Cloud sẽ phản hồi cho khách hàng trong vòng 24h làm việc tiếp theo.