Tin tức

Bước đầu tiên để bắt đầu sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Zalo Notification Service (ZNS) là chuẩn bị nội dung mẫu template và gửi đến bộ phận kiểm duyệt. Thao tác này cần thực hiện để đảm bảo tính toàn diện, xác minh mục đích sử dụng và đảm bảo hình ảnh doanh nghiệp được trình bày một cách chuyên nghiệp, nhằm tạo ấn tượng tốt nhất đối với người dùng cuối.

Nội dung mẫu template cần đảm bảo tất cả các yêu cầu được liệt kê về Yêu cầu tổng quan, Yêu cầu theo mục đích, Quy định bổ sung với các mục đích đặc biệt & Yêu cầu và quy định với các nhóm ngành/nhóm sản phẩm đặc biệt tương ứng
Zalo Cloud có quyền từ chối các mẫu template có nội dung chưa phù hợp, thiếu thông tin thể hiện rõ ràng bối cảnh và mục đích mẫu tin.

1. Yêu cầu tổng quan

Hạng mục

Yêu cầu

Thể hiện đúng mục đíchTham khảo cách thiết lập mục đích gửi khi tạo mẫu ZNS tại đây: LINK
Đối tượng nhận tinMẫu template cần thể hiện user (đối tượng nhận tin) đã từng có giao dịch với doanh nghiệp.
Ngôn ngữ / Văn phong / Nội dung chungĐúng chính tả
Không có lỗi đánh máy (typo)
Với nội dung Tiếng Việt: Sử dụng Tiếng Việt có dấu
Nội dung mẫu template cần sử dụng đồng nhất MỘT ngôn ngữ, không pha trộn nhiều ngôn ngữ (VD: Anh-Việt,…)
Nội dung cần thể hiện rõ ràng mục đích, không gây khó hiểu cho user
Nội dung cần đảm bảo có văn phong tương ứng với mỗi Tag (mục đích gửi tin)
Nội dung không được phép chèn link hoặc số điện thoại
Hạn chế viết tắt
Không sử dụng icon, kí tự đặc biệt
Mẫu template ZNS là mẫu template thông báo chăm sóc khách hàng, không sử dụng từ “tin nhắn”.
Văn phong và cách dùng từ cần đảm bảo tính chuyên nghiệp, đồng bộ, cụ thể để diễn giải đúng và chính xác bối cảnh và mục đích của mẫu template 

Logo

Xem thêm tại LINK

 

Logo cần canh sát lề trái
Logo cần thể hiện rõ ràng và có phiên bản phù hợp cho light mode & dark mode
Màu sắc và hình ảnh trên logo không bị lỗi (lem, loang lỗ nền, bẹp…)
Tuân theo tiêu chuẩn về kích thước
Logo trùng tên OA hoặc doanh nghiệp cần sở hữu/có quyền sử dụng logo (1)
Logo darkmode và lightmode tỉ lệ và kích thước cần tương đương nhau
Tham sốKhông đặt tham số có dấu, không sử dụng dấu cách, dấu gạch nối
Mỗi từ trong tham số được ngăn cách nhau bằng dấu gạch dưới (_)​
Tham số bắt đầu bằng dấu “<” và kết thúc bằng dấu “>”​
Không dùng các cụm "anh/chị" để xưng hô, cần sử dụng biến giới tính hoặc các từ trung tính (VD: bạn, quý khách, khách hàng, hội viên, nhân viên,...)
Cần có tiền tố trình bày rõ thông tin của từng tham số vào nội dung
VD: Cảm ơn quý khách có mã hội viên <member_code>
Nút thao tác (CTA)Link và số điện thoại/hotline bắt buộc phải đặt ở CTA (Nút thao tác) - Không được nằm ở phần nội dung template
Không được phép sử dụng link rút gọn (shorten link: bitly, onelink,…) hoặc các link bị cảnh báo truy cập
Không được phép dùng các link không khả dụng (không truy cập được; bị lỗi hoặc chưa có thông tin công khai rõ ràng). 
Không dùng các link điều hướng đến các nhóm (group)/nhóm chat (group chat) trên các nền tảng Mạng xã hội (Zalo, Facebook, Telegram,...), chat Messenger, Zalo cá nhân

Nội dung/thông tin trong mẫu ZNS template nếu nhắc đến app/kênh/phương thức thì cần có CTA dẫn đến app/kênh/phương thức tương ứng

*Trường hợp OA là doanh nghiệp cung cấp kinh doanh điện/nước sinh hoạt: Duy nhất với mục đích thông báo hóa đơn điện/nước, chỉ cần liệt kê danh sách kênh thanh toán, không bắt buộc dẫn link CTA tới app/kênh/phương thức thanh toán tương ứng

Các mẫu template không phải Tag Hậu mãi: Link CTA không sử dụng thông tin ưu đãi không liên quan hay gây hiểu lầm là khuyến mãi, quảng cáo, mời gọi mua hàng, mời gọi đăng ký, mời gọi tải app,...
Không hỗ trợ các đường link CTA dẫn đến kịch bản chatbot
Link CTA cần liên quan hoặc có mối quan hệ với nội dung mẫu template 
KhácCần đảm bảo chính sách chung của nền tảng Zalo (LINK) và chính sách dịch vụ Zalo Notification Service (LINK)

Trường hợp nội dung mẫu tin có nhắc đến tên/thương hiệu của doanh nghiệp khác, cần cung cấp thông tin hợp tác xác thực mối quan hệ hợp tác:

  • Văn bản hợp tác hoặc;
  • Thông tin công khai trên website/kênh thông bán hàng chính thức của doanh nghiệp và;
  • Các văn bản khác để đảm bảo tính pháp lý (nếu có)
Không hỗ trợ các nội dung, mục đích điều hướng đến các nhóm (group)/nhóm chat (group chat) trên các nền tảng Mạng xã hội (Zalo, Facebook, Telegram,...), chat Messenger, Zalo cá nhân.
Với các ngành nghề kinh doanh có điều kiện, hoặc các trường hợp cần hậu kiểm Zalo Cloud có quyền yêu cầu cung cấp các thông tin/giấy phép,... để đảm bảo tính pháp lý
Thông tin chuyển khoản bao gồm: Số tài khoản (STK) ngân hàng & chủ tài khoản ngân hàng cần là thông tin của chính doanh nghiệp sở hữu OA (2)
Với các nội dung thông báo nội bộ cho nhân viên của chính doanh nghiệp: cần bổ sung vào nội dung thể hiện rõ "Thông báo nội bộ"

Ghi chú:
(1) Đối với các trường hợp logo không khớp với tên OA​
Cần cung cấp thông tin giấy phép thể hiện OA sở hữu/được ủy quyền sử dụng logo qua mục ghi chú:
- Giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu do Cục Sở Hữu Trí Tuệ cấp​
- Giấy ủy quyền từ Doanh nghiệp sở hữu logo cho phép Doanh nghiệp/HKD đăng ký OA sử dụng logo này (có chữ ký và dấu mộc của Doanh nghiệp sở hữu logo)​
- Hợp đồng Doanh nghiệp sở hữu logo cho phép Doanh nghiệp/HKD đăng ký OA được phép sử dụng logo này (có dấu mộc của 2 bên)​
- Giấy chứng nhận tác giả của Doanh nghiệp/HKD đăng ký OA…​

(2) Đối với các trường hợp thông tin STK ngân hàng không phải là STK của doanh nghiệp sở hữu OA, vui lòng cung cấp bổ sung vào phần note:
- TH1: Chủ tài khoản là chủ doanh nghiệp/người đại diện pháp lý của doanh nghiệp (yêu cầu cung cấp văn bản/giấy tờ chứng minh)​
- TH2: Cung cấp được văn bản thể hiện mối quan hệ giữa chủ tài khoản với doanh nghiệp/doanh nghiệp ủy quyền cho cá nhân đó thu hộ

 

2. Yêu cầu theo mục đích

Từ ngày 16/04/2024, khái niệm Tag sẽ được giản lược còn 3 tag.

Xem thêm chi tiết về tổng quan cập nhật Đơn giản hóa phân loại mục đích (Tag) của mẫu thông báo ZNS

Khái niệm Tag mới 

Yêu cầu cơ bản

Một số trường hợp sử dụng

Tag 1 – GIAO DỊCH 

 (TRANSACTION) 

  • Mục đích cần liên quan đến giao dịch. 
  • BẮT BUỘC có tên khách hàng tham số định danh / tham số xác định giao dịch.
    VD: mã đăng ký <register_code>, mã đơn hàng <customer_code>, mã hóa đơn <bill_id>, mã khách hàng <customer_code>, ngày mua hàng gần nhất <order_date>.... 
  • Trường hợp doanh nghiệp vì trường hợp bất khả kháng, không thể cung cấp tham số tên khách hàng, thì số lượng tham số định danh/tham số xác định giao dịch cần có tổng cộng ít nhất 3 tham số phù hợp.

Xác thực   

  • Xác thực tài khoản  
  • Xác thực giao dịch 

Xác nhận 

  • Xác nhận đặt hàng/đặt lịch hẹn/đặt chỗ  
  •  Xác nhận thông tin giao dịch  
  •  Xác nhận đăng ký dịch vụ/sự kiện (Không mời gọi tham gia sự kiện) 
  •  Xác nhận đăng ký tham gia CTKM thành công (có tham số ngày đăng ký) - Bắt buộc cung cấp cách thức user đăng ký tham gia để đánh giá
  •  Xác nhận giao dịch hoàn thành 

Nhắc hẹn 

  • Nhắc hẹn cho một sự kiện (Ví dụ: Tái khám, bảo dưỡng định kỳ, thanh toán, tham gia sự kiện). 

KHÔNG bao gồm các trường hợp nhắc tái tục (mục đích nhắc tái tục được định nghĩa theo Tag 3 – HẬU MÃI) 

Thông báo 

  • Thông báo trạng thái giao dịch (Ví dụ: Trạng thái đơn hàng)  
  • Thông báo thời gian thực hiện giao dịch (Ví dụ: Thời gian giao hàng)  
  • Thông báo thanh toán thành công  
  • Thông báo biến động số dư 

Yêu cầu thanh toán, trả cước, trả phí,..

  • ZNS template có mục đích Yêu cầu thanh toán, trả cước, trả phí đến một số tài khoản ngân hàng nhất định bắt buộc sử dụng ZNS Yêu cầu thanh toán
    Xem thêm Cách đăng ký và tổng quan về ZNS Yêu cầu thanh toán 
  • Trường hợp ZNS template có mục đích Yêu cầu thanh toán, trả cước, trả phí trên một Kênh thanh toán độc lập (khác tài khoản ngân hàng), có thể sử dụng ZNS Tùy chỉnh nhưng bắt buộc dẫn link CTA về kênh thanh toán tương ứng - thay vì dùng ZNS Yêu cầu thanh toán.
  • Quý khách vui lòng kiểm tra kĩ thông tin thanh toán, Zalo không chịu trách nhiệm nếu thông tin thanh toán không chính xác.
  • Trường hợp OA là doanh nghiệp cung cấp kinh doanh điện/nước sinh hoạt và không sử dụng yêu cầu thanh toán đến tài khoản ngân hàng, chỉ cần liệt kê danh sách kênh thanh toán, không bắt buộc dẫn link CTA tới app/kênh/phương thức thanh toán tương ứng
  • Lưu ý: Thông tin chuyển khoản bao gồm: Số tài khoản (STK) ngân hàng & chủ tài khoản ngân hàng cần là thông tin của chính doanh nghiệp sở hữu OA
    Xem thêm tại phần 1. Yêu cầu tổng quan > Khác

Tag 2 – CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 

(CUSTOMER_CARE) 

 

  • Cập nhật thông tin doanh nghiệp & thông báo các chương trình chăm sóc khách hàng cho người dùng cuối
  • BẮT BUỘC có tên khách hàng tham số định danh / tham số xác định giao dịch.
    VD: mã đăng ký <register_code>, mã đơn hàng <customer_code>, mã hóa đơn <bill_id>, mã khách hàng <customer_code>, ngày mua hàng gần nhất <order_date>.... 
  • Trường hợp doanh nghiệp vì trường hợp bất khả kháng, không thể cung cấp tham số tên khách hàng, thì số lượng tham số định danh/tham số xác định giao dịch cần có tổng cộng ít nhất 3 tham số phù hợp.

 

Thông báo/Cập nhập 

  • Thông báo tích lũy điểm thưởng (có thể có thông tin đổi điểm khách hàng thân thiết/loyalty) (KHÔNG giới thiệu sản phẩm/dịch vụ khác)  
  • Thông báo tình hình học tập 

Yêu cầu 

  • Cập nhật hoạt động/chính sách của dịch vụ/doanh nghiệp (Ví dụ: Thay đổi chính sách, bảo trì hệ thống,...)  
  • Cập nhật thông tin tài khoản/ hạng tài khoản  
  • Cập nhật liên quan đến tình trạng tài sản của người dùng cuối (Biến động số dư/hạn mức tài khoản, quyền lợi khách hàng thân thiết/loyalty) 
  • Đổi/đóng địa điểm kinh doanh 

Hỗ trợ/Hướng dẫn 

  • Cung cấp hỗ trợ và hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ khách hàng đã mua/sử dụng (có đủ biến xác định đã sở hữu/sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó) 
  • Cảnh báo rủi ro (cho trường hợp có khả năng xảy ra) 

Khảo sát 

  • Khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ  
  • Với trường hợp có quà tặng/voucher cho khách hàng làm khảo sát cần đủ thông tin về thể lệ và cách thức nhận quà tặng/voucher (mức khuyến mãi, điều kiện áp dụng và HSD)

Quyền lợi khách hàng thân thiết 

  • Chúc mừng sinh nhật khách hàng (bắt buộc kèm hình ảnh và quà tặng hoặc thông báo về quyền lợi khách hàng trong dịp sinh nhật hoặc theo chương trình loyalty của doanh nghiệp - theo chính sách cụ thể được công khai của doanh nghiệp) 
  • Thông báo quyền lợi tài khoản (có sẵn trong tài khoản của người dùng cuối khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp được công khai tại trang chính sách của doanh nghiệp) 

Tag 3 – HẬU MÃI 

(PROMOTION) 

 

  • Quảng bá / upsell (bán thêm) / cross sell (bán chéo) sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.  
  • CTA dẫn về Hotline/ Số điện thoại (SĐT) doanh nghiệp: cần sử dụng SĐT có định dạng tổng đài với đầu số 1800 hoặc 1900
    Trường hợp doanh nghiệp sử dụng số bàn/ số điện thoại cá nhân hoặc đầu số khác: cần cũng cấp thông tin chứng minh là SĐT này là số hotline của doanh nghiệp 
    (VD: SĐT này được đăng tải công khai là số hotline trên website hoặc trên các kênh chính thống của doanh nghiệp và đính kèm link tại mục note khi tạo temp)
  • Không viết tắt
  • Mục đích: Chúc mừng lễ tết => Bắt buộc áp dụng điều kiện bổ sung (Xem thêm tại phần 3.)
  • Với các mục đích khuyến mãi, ưu đãi: nội dung mẫu template cần thể hiện rõ thể lệ, điều kiện áp dụng, hạn sử dụng chương trình khuyến mãi
  • Bắt buộc bao gồm tên khách hàng các tham số định danh và xác định giao dịch cụ thể
    VD: mã đăng ký <register_code>, mã đơn hàng <customer_code>, mã hóa đơn <bill_id>, mã khách hàng <customer_code>, ngày mua hàng gần nhất <order_date>....
  • Trường hợp doanh nghiệp vì trường hợp bất khả kháng, không thể cung cấp tham số tên khách hàng, thì số lượng tham số định danh/tham số xác định giao dịch cần có tổng cộng ít nhất 3 tham số phù hợp.

Hậu mãi 

  • Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cũ và mới của doanh nghiệp 
  • Thông báo mã giảm giá và ưu đãi đặc biệt cho người dùng 
  • Thông báo chương trình khuyến mãi 
  • Chương trình hậu mãi/khuyến mãi mùa Lễ Tết
  • Thông báo mở mới/mở rộng dịch vụ/sản phẩm
  • Quảng bá kênh mới (chỉ cho phép quảng bá kênh Zalo OA - kêu gọi quan tâm Zalo OA và Zalo Mini App) 

Lưu ý khi xác định tag của mẫu template ZNS:

  • Tất cả mọi template đều cần gắn 1 trong 3 Tag
  • Nếu một template có chứa mục đích được định nghĩa/liên quan ở/với nhiều (>1) phân loại tag khác nhau:   
    • TH 1: Template có bất kỳ mục đích nào được xác định hoặc gây hiểu nhầm là Tag hậu mãi 
      => Gắn Tag 3 – Hậu mãi. 
    • TH 2: Template có tổ hợp mục đích gồm mục đích được xác định là Tag 1 - Giao dịch và mục đích được xác định là Tag 2 - Chăm sóc khách hàng
      => Gắn Tag 1 – Giao dịch 
  • Với các mục đích đặc biệt: 
    • ZNS Xác thực 
      => Gắn template ở Tag 1 – Giao dịch
    • ZNS Đánh giá dịch vụ 
      => Gắn template ở Tag 2 – Chăm sóc khách hàng   

 

3. Quy định bổ sung với các mục đích đặc biệt

3-a. Mục đích Chúc mừng sinh nhật khách hàng thân thiết

Các mẫu template ZNS mục đích Chúc mừng sinh nhật khách hàng thân thiết cần thỏa tất cả các quy định bổ sung dưới đây:

Lưu ý:

  • Không hỗ trợ các mục đích Chúc mừng sinh nhật khách hàng thân thiết mà không kèm thông tin khuyến mãi/voucher/ưu đãi hợp lệ cho khách hàng

3-b. Mục đích Chúc mừng Lễ Tết - Chương trình hậu mãi mùa Lễ Tết

 Các mẫu template ZNS mục đích Chúc mừng Lễ Tết / Chương trình hậu mãi mùa Lễ Tết cần thỏa tất cả các quy định bổ sung dưới đây:

Dịp Lễ Tết 

Thời gian 

Tết Dương Lịch 

31/12 & 01/01 Hàng năm 

Tết Nguyên Đán 

23/12 - 07/01 Âm lịch hàng năm 
(23 tháng Chạp đến hết ngày 7 tháng Giêng âm lịch) 

Ngày Lễ Tình nhân 

14/02 Hàng năm 

Ngày Quốc tế phụ nữ 

08/03 Hàng năm 

Ngày Giỗ Tổ Hùng Vương 

29/04 Hàng năm 

Ngày Giải Phóng miền Nam 

30/04 Hàng năm 

Quốc tế lao động 

01/05 Hàng năm 

Ngày của mẹChủ nhật thứ 2 của tháng 5 Hàng năm

Quốc tế Thiếu nhi 

01/06 Hàng năm 

Ngày của chaChủ nhật thứ 3 của tháng 6 Hàng năm

Quốc khánh Việt Nam 

02/09 Hàng năm 

Tết Trung thu 

15/8 Âm lịch hàng năm 

Ngày Phụ nữ Việt Nam 

20/10 Hàng năm 

Halloween 

31/10 Hàng năm 

Ngày Nhà giáo Việt Nam 

20/11 Hàng năm 

Black fridayNgày thứ 6 lần thứ 4 của tháng 11

Giáng sinh 

24-25/12 Hàng năm 

Lưu ý:

  • Không hỗ trợ các mục đích Chúc mừng Lễ Tết không kèm thông tin khuyến mãi/voucher/ưu đãi hợp lệ cho khách hàng
  • Với các chương trình khuyến mãi độc lập diễn ra trùng với các dịp Lễ Tết trên sẽ không bắt buộc áp dụng yêu cầu bổ sung
    • Các chương trình này phải có tên, thể lệ khuyến mãi độc lập không gây hiểu nhầm là chương trình khuyến mãi dịp Lễ Tết

4. Yêu cầu và quy định với các nhóm ngành/nhóm sản phẩm đặc biệt

a. Nhóm ngành Thực phẩm chức năng, mỹ phẩm, thẩm mỹ viện:

  • Khi gửi các mẫu template Tag 3 (Hậu mãi): Bắt buộc cung cấp thông tin chương trình và sản phẩm công khai trên website bán hàng chính thức của doanh nghiệp khi đăng ký mẫu template .
    • Đồng thời, Zalo Cloud có thể yêu cầu cung cấp các thông tin khác để làm rõ nội dung

b. Nhóm ngành kinh doanh sản phẩm sinh lý, phẫu thuật thẩm mỹ sinh lý:

  • Không hỗ trợ xét duyệt và đăng ký các mẫu template Tag 3 (Hậu mãi) - áp dụng với tất cả các mục đích Tag 3.

c. Nhóm ngành dịch vụ tang lễ và dịch vụ phục vụ tang lễ:

  • Không hỗ trợ xét duyệt và đăng ký các mẫu template Tag 3 (Hậu mãi) - áp dụng với tất cả các mục đích Tag 3.

d. Nhóm ngành rượu, bia, đồ uống có cồn (dưới 5.5 độ)

Với mẫu template Tag 3 (Hậu mãi):

  • Nội dung mẫu template bắt buộc bổ sung cụm nội dung: “Sản phẩm không dành cho người dưới 18 tuổi”
  • Bắt buộc phải có nút thao tác dẫn về trang thông tin/ website chương trình cụ thể và tại đây bắt buộc có hệ thống công nghệ chặn lọc, phần mềm kiểm soát tuổi của người truy cập để ngăn ngừa người chưa đủ 18 tuổi tiếp cận, truy cập, tìm kiếm thông tin về rượu, bia.
    • VD: Popup xác nhận độ tuổi

e. Nhóm ngành rượu, bia, đồ uống có cồn (từ 5.5 độ - dưới 15 độ và từ 15 độ)

  • Không hỗ trợ xét duyệt và đăng ký các mẫu template Tag 3 (Hậu mãi) - áp dụng với tất cả các mục đích Tag 3.

f. Nhóm sản phẩm/dịch vụ liên quan đến phong thủy/tử vi

Với mẫu template Tag 3 (Hậu mãi):

  • Chỉ cho phép các nội dung giới thiệu trang sức/vật phẩm/dịch vụ phong thủy/tử vi KHÔNG MANG TÍNH CHẤT (hoặc gây hiểu lầm là) mê tín, lừa gạt người dùng, mang tính chất thần thánh hóa sản phẩm/dịch vụ được cung cấp ra.
    • VD vi phạm: giải hạn, giải vận, giàu phất lên nhờ mua nhẫn, vòng,…

Nếu có bất kì yêu cầu hỗ trợ, khách hàng có thể liên hệ với đội ngũ Chăm sóc khách hàng của Zalo Cloud qua email: support@zalo.cloud. Đội ngũ CSKH Zalo Cloud sẽ phản hồi cho khách hàng trong vòng 24h làm việc tiếp theo. 

Bài viết này có hữu ích với bạn không?

Cảm ơn bạn đã góp ý cho chúng tôi!